Shopping: Kanalwechsler sind unzufriedener als Mono-Channel-Käufer

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Kunden, die während ihrer Kaufentscheidung den Kanal gewechselt haben, sind unzufriedener als Mono-Channel-Käufer. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „smart.vernetzt.mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten der Zukunft“, die Aspekte des Kaufverhaltens der Konsumenten sowie die Nutzung und Wahrnehmung von Cross-Channel-Services unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt. Während beim Mono-Channel-Kauf im Geschäft 75,3 Prozent der Konsumenten zufrieden sind, sinkt die Zufriedenheit bei Kanalwechslern von stationär zu online auf 69,8 Prozent. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch in die andere Richtung: Bei den reinen Onlinekäufern liegt die Zufriedenheit bei 72,8 Prozent. Wechseln die Konsumenten nach der Onlinerecherche in den stationären Kanal, geben lediglich rund 67 Prozent an, zufrieden zu sein. Ein Grund: Cross-Channel-Services werden häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen. Die Studie zeigt, dass bei einigen Services die Nutzung tendenziell als gezwungen empfunden wird. So haben zwar knapp 70 Prozent der Smart Consumer beispielsweise schon einmal die Onlineanzeige zur Artikelverfügbarkeit genutzt, allerdings überwiegend nicht, weil sie es auch so wollten, sondern, weil es für die Mehrheit die einzige Möglichkeit war, zum gewünschten Produkt zu gelangen.