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Die Chronologie der Customer Journey hat sich umgedreht

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Die Möglichkeiten des Internets haben das Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunden grundlegend verändert. Unternehmen sehen sich heute gut informierten Kunden gegenüber, die vor einer Kontaktaufnahme eigenständig recherchieren und bereits über fundiertes Wissen verfügen. Dies gilt für alle Branchen, für Händler aufgrund der Vergleichbarkeit der Angebote im Netz aber ganz speziell, berichtet etailment.de. Die Chronologie einer Customer Journey habe sich umgedreht: Statt in den Handel zu gehen und sich dort ein Produkt auszusuchen, entscheiden sich Kunden heute für ein Produkt und suchen sich dann den Händler aus. Der klassische Vertrieb müsse daher umdenken und den Kunden dort abholen, wo er sich im digitalen Raum bewegt. Der wichtigste Moment einer Kaufentscheidung – von Google „Zero Moment of Truth“ genannt – liege nämlich nicht mehr kurz vor dem Kauf, sondern dort, wo der Kunde mit der Produktrecherche beginnt, erklärt etailment.de und rät: Unternehmen sollten sowohl aktiv als auch reaktiv vorgehen, indem sie zum einen Bedürfnisse wecken und zum anderen digitale Nutzersignale erfassen und verwerten.