Kundenkommunikation der Zukunft ist digital
Eingehende Mails werden kategorisiert, an die zuständige Abteilung weitergleitet und fehlende Angaben wie Adresse und Bestellnummer sofort erkannt – und das alles automatisch. Ob Posteingangsklassifizierung, Chatbots oder Workflow Management, schon heute ergänzen digitale Tools die Kommunikation an vielen Stellen in Unternehmen. Auch die Ansprache und der Austausch mit Kundinnen und Kunden werden zunehmend digitaler, doch dabei stößt die Automatisierung häufig noch auf Hürden. Wie es besser gehen könnte, zeigt eine neue Publikation des Digitalverbands Bitkom, die eine Vision der digitalen Kundenkommunikation der Zukunft skizziert. Sie läuft barrierefrei, informationssicher, kundenzentriert und weitestgehend automatisiert. Wo es derzeit noch hybrider Zwischenlösungen bedarf, sollten die unterschiedlichen Kommunikationswege so aufeinander abgestimmt sein, dass Kundinnen und Kunden jederzeit zwischen digitalen und analogen Kanälen wechseln können, ohne dass dabei Informationen verloren gehen.