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Studie: WhatsApp schlägt Social Media und Live-Chat im Kundenservice

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Kundenservice via Messenger ist über drei Mal mehr gefragt als über Social Media und doppelt so beliebt wie über Live-Chat auf einer Website. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage von YouGov und dem Chatbot-Spezialisten MessengerPeople. Die Ergebnisse der Studie zeigen, welch großes Potenzial WhatsApp und Co. im Bereich Kundenservice haben. Die Befragten, die sich grundsätzlich vorstellen können Messenger in der Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen, wollen über den Kanal am liebsten Termine vereinbaren, Informationen erhalten oder Reklamationen abwickeln. WhatsApp und Co. überzeugen dabei besonders durch den Wegfall der Warteschleife, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache erhalten zu können, berichtet der Chatbot-Spezialist Messenger People. Und weiter heißt es in der Studie: Fast unbegrenzte Aufmerksamkeit schenken die Deutschen Nachrichten, die sie über WhatsApp erreichen. Fast die Hälfte der Befragten lassen sich von WhatsApp Benachrichtigungen auf ihren Sperrbildschirm schicken. Nur jeder Zehnte erlaubt Unternehmen Push Notifications. „Hier wird deutlich, dass Unternehmen sich gut überlegen sollten, ob sie den Aufwand und die Kosten aufbringen für eine eigene App“, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) von MessengerPeople. „Nutzen Unternehmen Messenger, ist ihnen die Aufmerksamkeit um ein Vielfaches sicherer.“ Und nicht nur die Aufmerksamkeit eines Einzelnen: Die Umfrage ergab, dass 62 Prozent der Befragten lustige oder interessante Inhalte über WhatsApp teilen und nur knapp ein Drittel Facebook als Kanal wählt.  Ganz weit abgeschlagen sind weitere Social-Media-Kanäle wie Twitter und Snapchat, die nur jeweils von 5 Prozent der Befragten angegeben wurden.