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Warum sich CRM lohnt

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In seinem Bericht für Lead-digital.de bricht Johannes Ceh, Speaker, Berater und Begleiter für Customer Experience Leadership, eine Lanze für CRM (Customer Relationship Managment). Bislang hätten Unternehmen häufig die falschen Prioritäten gesetzt : „Während in den letzten zwei Jahrzehnten konsequent E-Commerce, Social Media, Apps, Programmatic und jeder andere „heiße Scheiß“ in Marketing-, Vertriebs- und IT-Abteilungen priorisiert wurde, rückte CRM in Unternehmen immer weiter in den Hintergrund.“ Dabei sei jetzt das „Zeitalter des Kunden“ und da sei es nicht nur entscheidend, eine schlagkräftige Dienstleistung auf dem Markt zu haben, sondern diese auch über das Erleben und die Beziehung zum Kunden zu verlängern. Eine enge Kundenbindung führe dazu, dass Kunden wieder kaufen, und es sei deutlich schwerer und teurer, einen neuen Kunden zu überzeugen als einen bestehenden. Durch die Priorisierung von E-Commerce, Social, etc. sei in den letzten Jahren in vielen CRM-Systemen ein massiver Backlog entstanden. Dieser Backlog sei derart massiv, dass ein Interessent zwar 10-Mal einen Cappuccino-Retargeting-Banner bekomme, weil er sich mal auf der Website der BMW Autohaus-Cafeteria umgesehen habe, jedoch weder im Netz noch bei einem Besuch im Autohaus selber jemand verstehe, dass derselbe Cappuccino-Interessent in Wirklichkeit ein Kunde sei, der seit 20 Jahren BMW fahre. „Die Kundenhistorie als Rückgrat der Beziehung und Experience? Schön wäre es.“, kritisiert Ceh. In seinem Bericht weist er auf die Präsentation von OMR-Chef Philipp Westermeyer, „State of the German Internet“ im März, hin, in der CRM und Kundenbindung von den Online Marketing Rockstars als lohnenswert deklariert worden ist. „Fakt ist, wer hier jetzt nicht aufräumt und priorisiert, wird zwar weiter kräftig digitalen Staub aufwirbeln, jedoch schwer mit den Augen rollen, wenn die Amazons und Teslas dieser Welt die eigenen Kunden neben einem neuen Auto auch gleich mit dem passenden Handyvertrag verwöhnen, während das eigene Online-Marketing noch mit Retargeting-Bannern versucht, Cappuccinos zu verkaufen,“ resümiert Ceh.