Wie sich Kundenkommunikation verändert

Während die Kunden immer mehr über digitale Kanäle betreut werden möchten, tun sich ibusiness.de zufolge offensichtlich viele Unternehmen noch schwer, dem gerecht zu werden. Die große Mehrheit der europäischen Unternehmen (77 Prozent) sieht das Thema Customer Experience zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor, in rund 92 Prozent der befragten Unternehmen existiert aber noch keine wirkliche Strategie für das Digitalgeschäft, schreibt ibusiness.de weiter. Die Ergebnisse des „Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension zeigen denn auch, dass die Verbesserung der Customer Experience und die Erfüllung der wachsenden Kundenanforderungen im Kundenbeziehungsmanagement die zwei Hauptmotive für den Ausbau digitaler Strategien in Unternehmen sind. 82 Prozent der befragten europäischen Unternehmen geben an, dass sich ihr Umsatz durch die Optimierung der Customer Experience erhöht hat. Rund 77 Prozent führen an, dadurch Kosten eingespart zu haben, und rund 91 Prozent, dass sie die Kundenbindung stärken konnten, berichtet ibusiness.de weiter. Gegenwärtig hätten jedoch nur 34 Prozent der europäischen Unternehmen eine explizit für Customer Experience verantwortliche Führungskraft. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Customer Experience in den nächsten fünf Jahren sind laut Report, vernetzte Customer Journeys über integrierte Omnichannel-Lösungen (59,2 Prozent der Befragten) und Customer Analytics-Systeme zur Erhebung des Kundenverhaltens (58,1 Prozent).